本课题来源于：黑龙江省教育厅科技研究项目（一般项目） 一、课题研究的目的和意义 本课题采用质性研究中的现象学研究方法，探索护士长在创建“优质护理示范病房”工作中的真实体验，深入了解其面临的压力、支持系统、情感体验和自我调控措施，为医院护理部在优质护理示范工程活动中改革护理管理方法、加强护士长管理、调动和发挥护士长在护理管理中的核心工作能力、更好的开展优质护理服务工作。 二、课题研究方法 资料收集方法：采用目的抽样法，选择开展“优质护理示范病房”的8个科室护士长，对其进行非结构式访谈，用记录方法收集资料。资料收集分成三个阶段：第一阶段主要对其在筹备优质护理病房建设过程中的经历进行访谈，重点围绕其在筹备创建过程中的心理感受、压力、支持系统方面进行；第二阶段访谈为优质护理示范病房的创建后的3 个月，重点围绕护士长目前的心理状态、压力及如何进行自我建设等方面进行；第三阶段访谈为优质护理病房创建6个月后，重点围绕护士长此阶段的心理感受、心得体会、工作创新理念等方面进行。每阶段访谈均先通过对 2 名护士长的试访谈来修改访谈提纲及提高谈话技巧。谈话前告知受谈者研究目的并保证研究内容保密以取得配合，在与其签订知情同意书后开始访谈。资料收集以资料饱和为准，必要时可以增加受访人员，每次访谈时即时记录内容，用录音笔进行录音，并在访谈结束后及时整理记录，对不清楚的部分及时求证，并进行资料的分类、编码，以便下次访谈时对出现的相似内容用编码来记录（只详细记录新的内容即可），从而提高访谈过程中记录的速度及准确性。 资料的整理分析：资料分析与资料收集同步进行。对访谈内容进行整理、分析、归纳。访谈资料的分析包括：①仔细阅读所有记录；②析取有重要意义的陈述；③对反复出现的观点进行编码；④将编码后的观点汇集；⑤写出详细、无遗漏的描述；⑥辨别出相似的观点；⑦折回参与处求证。然后研究者按照一定的顺序和主题进行重构，并穿插研究者自己的意见和反思，使最终形成的主题间具有一定的内在关联性。 三、研究结果 1、护士长对“优质护理”理念和内涵的理解是优护病房成功创建的基础 2、护理病房的创建初期工作压力很大。（1）担心达不到预期目标； （2）护士思想观念的转变是难点。 3、创建优质护理病房过程中困难重重 。（1）来源于患者和家属方面的困难 主要表现在患者及家属对优质护理服务和管理的不理解、不配合和不信任，且陪护人员较多，探视时间随机性大； （2）来源于护理人员方面的困难 表现在护理人员的不足、经验不足、护理服务落实不到位等，同时护士普遍存在着心理压力较大；（3）来源于医院支持系统方面的困难。 4、护士长创建优质护理病房过程中的心理感受。（1）探索解决问题途径，信心多于迷茫； （2）感到满足和快乐。 5、优护病房的创建使护理创新和工作亮点增多（1）医院文化建设促进护理理念的转变； （2）优护病房检查督导、反馈和交流会的开展促进优护病房建设；（3）各种竞赛活动促进了护理服务质量的提高。 四、结论 1、观念转变是前提 优质护理服务的开展必须在充分理解和认识“优质护理服务”内涵和重要性的基础上，通力合作，互相支持，才能有效切实的开展，这也是“知信行”的统一。 2、宣传教育是铺路石 只有医务人员坚信和坚守优护服务的重要性和必要性，利用各种形式开展对患者和家属的宣传教育，潜移默化的让其接受和认同优护工作，才能保证此项工作的顺利进行。 3、护理技术、服务内涵是冲锋军 优护服务的目的是提升护理服务质量和水平，过硬的技术及服务内涵可以增加患者及家属对优质护理服务活动的信任度和支持度，同时这更是保证优质护理服务有效开展的重要决定因素。 4、提升护士长对优护内涵的理解和护理改革的执行力是优护病房创建的基础 优护病房的创建，护士长起到关键性作用，其对优护理念和内涵的理解关系到优护活动的开展和实施。主管部门应做好优护理念的培训、交流和讨论等活动，提高护士长和全体护士对优质护理服务的认知度和认同度，树立并增强信心，做好引导、指导和督导工作，进而提高对优护服务的执行力和执行度。 5、改变服务模式、加强组织支持是保障 一方面是护士主动服务患者，另一方面是行政后勤部门主动服务临床。护理人员通过主动服务、主动沟通，用行动落实优质护理服务内涵；行政后勤人员通过保证护理人员编制、加强组织关怀、落实绩效管理政策、改进服务环境、提供后勤支持等促进优护工作的实施。 6、加强心理支持和情绪教育是加油站 通过心理支持和情绪教育使她们在工作中能够及时发现自己的负面情绪，使用合理的技巧来疏导和宣泄，从而起到提高护理工作质量，建立良好护患关系的作用，同时对护士自身的心理健康也具有十分重要的意义。 7、文化建设和护理活动是推手 文化建设可以凝聚员工队伍，是战无不胜的动力之源，在潜移默化中使员工的思想观念和工作作风发生变化。

齐齐哈尔医学院

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